匠心暖人心——工行嘉興嘉善支行專柜專辦261筆定期遺產 為民服務解難題
點擊量:186 2020年01月17日

105張老舊的定期存單有多厚?為4本存滿的定期一本通逐一銷戶需要多長時間?有這么一種認真負責的態度,讓儲戶璜友慷(化名,已過世)親屬致電95588,誠摯而真切地說“在此,我們特感謝貴行培養了這么好的經理。說實話,在當今這個現實時代,像這樣認真負責且熱心助人的人實在是難能可貴了,非常感謝!也請貴行領導向張英經理轉達我們的感謝,也感謝幫助我們操作取款的其他員工們”。

上周末,兩位60多歲的客戶來到工行嘉興嘉善支行辦理業務。他們告知營業部柜員,哥哥璜友慷已經過世,想要領取在支行的存款。繼承類業務在網點柜面特殊少見,網點現場經理張英聞訊立即來到柜口,了解詳情并予以業務支持。

從客戶及其提供的遺產公證書了解到,璜友慷早年在嘉善工作時每月都有存幾張定期的習慣,退休后返回上海,這次前來辦理業務的璜友得(化名)是璜友慷的弟弟,系其財產的法定繼承人,因為都居住在上海,希望一次性把資產全部取出。

璜友得有些忐忑地看著張英,欲言又止。張英寬慰道:“我們一定幫您把業務辦好?!比欢?,客戶從包里取出了厚厚一沓定期存單,都是對折折好的,足有15厘米高,另外還有一本定期一本通和一本存折。見此情景,饒是經驗豐富的張英一時之間也是頭皮發麻。

隨即,張英意識到,儲戶已經過世,繼承人對儲戶的資產肯定不完全了解,說不定還有遺漏。心細的張英通過系統查詢將客戶資產信息打印出來,再與客戶帶來的一百多張存單一一勾對。

一一勾對,四個字說來簡單,但客戶的存單年代久遠,最早的一張是2001年開立的,所有的存單都有一二十年的歷史了,紙張已經磨損,字跡有些模糊,且基本上均為四百、五百的金額。難度之大,可想而知。

張英低著頭瞪著眼,一手用筆點著一條條記錄,一手翻閱憑證,眼睛飛速地瀏覽著對上一條就打一個勾,同時她還借機將所有的存單梳理一遍,哪些是有密碼可以通存通兌的,哪些因為沒有留密要到開戶網點辦理的,有哪幾個開戶網點。待到全部勾對完成,張英的眼眶因為太專注少眨眼,都泛起了淚光。 

經過清點,客戶一共有存單105張,幾乎存滿定期一本通4本約156筆定期,活期存折2本,金額共計52.43元,其中還有部分定期活期存單存折遺失。數量如此之多的定期,客戶又幾乎不知道密碼,加上遺產繼承還需要溝通市分行法律部門和遠程授權中心,并且一部分由于不通兌還需要分別前往另外兩個網點辦理,當時已是下午,這業務當天肯定是辦不下來了。

面對有些為難的客戶,張英思緒流轉,于一團亂麻之中理清線頭。她首先向營業部負責人、支行運營部門簡要匯報,申請第二天在營業部開立增設一檔綠色窗口,專門為客戶辦理此項業務。隨后,致電市分行法律部門,請他們審核遺產公證書。再與市分行遠程授權中心溝通,請他們在第二天辦理時,有專人負責審核提升效率。最后,聯系支行另外兩個網點,說明情況,方便客戶。

看張英如此鎮定自、有條不紊地處理業務,還熱心溫和地跟自己說明情況,又帶著歉意地說“麻煩兩位第二天再來”,璜友得有些不好意思了,口里直說“麻煩您了、麻煩您了”。

第二天,璜友得等人早早地來到工行嘉善支行,大堂經理立即將他們引導到營業部特設窗口。當看到張英的笑臉時,璜友得立刻就安心了。其實,張英是嚴陣以待,她說“這可是場硬仗”。

為了讓凌亂而冗繁的業務更具條理、不容易出錯,張英和增派的客服魯中天商量,上午把所有的存單存折定期一本通重置密碼,給所有遺失的卡折辦理掛失,這樣不涉及現金;下午統一辦理銷戶取款。

53筆密碼重置,6筆掛失,263筆注銷,重復敲打十個數字,輸入同一個名字,業務枯燥而冗繁,營業部負責人不時前來了解辦理進度,給這個特設窗口鼓勁,并和客戶交流,以緩解對方的焦急情緒。

從上午9點到下午17點,整整8個小時,322筆業務,在張英和魯中天的共同努力下,以現場辦理零差錯、遠程授權零拒絕而完滿解決。忙碌了一天、跑前跑后的張英,滿臉漲得通紅,此時她終于如釋重負地長舒了一口氣。

一縷黃昏暖陽照射在張英的臉上,也映射到了客戶的心間。璜友得一個勁地向張英和魯中天表達感謝,鄭重地握著營業部負責人的手說:“工行人的熱心和耐心真是太讓我感動了?!?/span>

初心在方寸,咫尺匠心難。每天重復著同樣的工作,但始終以完美主義的追求,將簡單的事情做到極致。在這個服務至上、體驗至上的時代,秉持“以客戶為中心”的原則,堅持以客戶滿意為目標,將工行溫度傳遞到客戶手中,以堅持、專注、熱愛將工行印記鐫刻在客戶心中,工行人使命必達。


來源:工行浙江省分行 編輯:
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