稠州銀行順利完成全渠道智能客服系統基礎建設
點擊量:8147 2020年01月14日

為進一步提升服務水平,切實將普惠金融落到實處,浙江稠州商業銀行(以下簡稱“稠州銀行”)于2019年7月正式推出“智慧客服”,這是該行積極推進數字化轉型戰略,探索互聯網普惠金融,深化服務小微企業及普惠客戶的又一重要舉措。2019年12月30日,隨著稠州銀行客服IVR電話銀行完成遷移、96527-9客戶經理專線開通、微信端在線客服正式上線,至此,該行順利完成了全渠道智慧客服系統基礎建設。截至目前,已有近萬名客戶體驗了該行“智慧客服”,涵蓋個人業務、國際業務、互聯網金融業務、公共業務及柜面業務等多方面金融服務。

全渠道靠前服務,提高客戶滿意度。2019年,稠州銀行在原有電話熱線服務的基礎上,增加了官網、網上銀行、直銷銀行、微信銀行、手機銀行、移動展業六大渠道在線端的智慧客服??蛻舨粌H可以通過語音,還可以通過在線的方式與該行取得聯系,實現多渠道多場景對接解決客戶疑問,有效提高客戶的業務達成率。

多渠道協同服務,感知客戶真實需求??蛻魧︺y行服務的需求是迫切的、有時限要求的,而一些系統問題等難以用語言描述清楚的情況使話務溝通始終存在一定的局限性。稠州銀行為解決該痛點,首次創新嘗試了同一坐席,實現熱線、在線“雙線”同時服務??蛻艉妥?,既可通過電話溝通,同時可在不掛機情況下,將較難表達的問題以截圖方式在線傳送,確保坐席第一時間了解客戶真實需求,繼而大大提高了業務辦理速度和準確性。此外,稠州銀行通過嘗試智能語音導航的應用,放棄傳統按鍵模式,利用語音辦理業務,帶給客戶不同的交互體驗。

人機協作服務,提升對客服務效率??蛻粜枨罅看?、人工坐席有限,排隊、電話難打、在線難進的現象在銀行業中仍會存在。稠州銀行在對以往服務的客戶分析來看,60%左右的客戶問題是重復的、相似的,因此,人機協作服務模式,恰好彌補了人工坐席有限的現狀。稠州銀行第一位數字化員工“智能小茜”的誕生,將智能客服和人工坐席相結合,既提高重復性問題的回復率,又能人工介入解決特殊問題回復處理結果。目前,該行90%以上問題回復處理均為機器人服務,有效提升了服務效率、降低了人工成本。

下階段,稠州銀行智慧客服將以實現“更有溫度的客戶服務、更有價值的金融服務”為目標,在人工替代率、服務差異化、智能應用場景及服務數據運營上深入研究,持續踐行普惠金融。


來源:稠州銀行 編輯:譚潔

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